Responsable expérience client omnicanal – Promod International

Nouveau chapitre au sein de Promod ! Il y a trois ans, j’ai intégré l’entreprise en tant que responsable conversion pour reprendre les missions du responsable e-merchandising et y ajouter les périmètres UX et d’optimisation des conversions. Je deviens maintenant le responsable expérience client omnicanal de cette belle marque 🙂

Qu’est-ce qu’un responsable expérience client omnicanal ?

Selon les sociétés, le poste peut prendre en charge différents périmètres mais le challenge reste le même : ne plus gérer son business en canaux de vente mais bien penser son commerce de manière globale avec le client au centre.

De ce fait, le métier est très large. Selon les sociétés, le responsable expérience client omnicanal peut gérer l’e-commerce, les synergies avec les magasins voire directement le réseau de magasin, les services logistiques et de transport, le CRM, le service client, la communication, etc. La plupart du temps, le métier est créé dans les directions marketing pour développer les services multicanaux et participer à la transformation culturelle du business. Ainsi, il s’agit la plupart du temps d’une évolution d’un poste de responsable e-commerce. Lorsque le poste gère en plus le réseau de magasin ou un domaine important du marketing tels que l’acquisition, le service communication ou le merchandising magasin, nous sommes le plus souvent sur un poste de directeur omnicanal ou un directeur de l’expérience client.

L’expérience client chez Promod

une expérience client positive
Une expérience client positive et sans couture.

Promod a fait le choix de créer ce poste en 2019 pour mettre au centre de sa stratégie les parcours clients.

Le challenge : peu importe le point de contact avec la marque, un client doit accéder à l’ensemble de l’offre et à l’ensemble des services. Magasin, web, site mobile, appli, vendeur, réseau social, marketplace, corner : les points de contacts sont multiples et les frontières floues. Autant de parcours clients qu’il faut suivre, analyser, optimiser, créer.

Le poste de responsable expérience client omnicanal chez Promod couvre donc :

  • la gestion et le développement du e-commerce
  • la création et le développement des synergies multicanales : click and collect, e-reservation, commande en magasin
  • le design de service : recherche utilisateur, mise en place des processus, conception des interfaces, animation et formation des équipes, analyses des performances et optimisations UX
  • la gestion et le développement de l’offre de services à l’international : livraison, paiement, services multicanaux.
  • la mise en place d’une architecture du système d’information, d’outils, de services et de processus garantissant l’omnicanalité de l’entreprise
  • l’optimisation des taux de conversion et des indicateurs de performances de l’ensemble des parcours clients
  • la personnalisation des interfaces
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